程维道歉之后，滴滴的客服究竟要怎么改？

万达可把各类计划拆得很细，滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力，不同级别的事交由不同级别的职员负责，最底层的由AI自主完成，并进行预筛选。在工单流转的落地层面，这也并不难实现，类似网易七鱼这种产品，一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力，滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统，但滴滴最终却选择了自研系统，其究竟如何处理工单，不得而知。

不过，不论外部服务还是自研，前提是，滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别，准确识别重大隐患事件，这将是滴滴客服下一步浩大的工程，是真正体现大数据技术能力的地方。

3、裁撤低效人工，全时、全链覆盖

滴滴不是只有白天才运行，以安全为重心，发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制，在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入，用SaaS之类的工具（自研或购买服务）自带的AI解决重复问题，并输入辨识能力，24小时筛选出隐患事件，交由高权限的优质客服团队随时响应和解决，将重心放在安全事件的预防上，这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重复不是原罪，但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题，只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求，更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设，资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

最后说一句，滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能，在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系，是否能够成为利用互联网思维解决问题，同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案？

眼下并没有答案，但这的确是这个行业和这个职能部门发展必须面对的。

【钛媒体作者介绍：曾响铃】

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（编辑：惠州站长网）

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