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程维道歉之后,滴滴的客服究竟要怎么改?

发布时间:2018-09-05 22:43:59 所属栏目:编程 来源:视觉中国 温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落
导读:副标题#e# 原标题:程维道歉之后,滴滴的客服究竟要怎么改? 图片来源:视觉中国 温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。 但程维的道歉,除了不再以规模和增长为滴滴发展的衡量尺度,还强调要把资源向安全和客服体系倾斜。前者,不少人不太

万达可把各类计划拆得很细,滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力,不同级别的事交由不同级别的职员负责,最底层的由AI自主完成,并进行预筛选。在工单流转的落地层面,这也并不难实现,类似网易七鱼这种产品,一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力,滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统,但滴滴最终却选择了自研系统,其究竟如何处理工单,不得而知。

不过,不论外部服务还是自研,前提是,滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别,准确识别重大隐患事件,这将是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正体现大数据技术能力的地方。

3、裁撤低效人工,全时、全链覆盖

滴滴不是只有白天才运行,以安全为重心,发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制,在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入,用SaaS之类的工具(自研或购买服务)自带的AI解决重复问题,并输入辨识能力,24小时筛选出隐患事件,交由高权限的优质客服团队随时响应和解决,将重心放在安全事件的预防上,这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重复不是原罪,但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题,只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求,更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设,资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

最后说一句,滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能,在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系,是否能够成为利用互联网思维解决问题,同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案?

眼下并没有答案,但这的确是这个行业和这个职能部门发展必须面对的。

【钛媒体作者介绍:曾响铃】

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(编辑:惠州站长网)

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