程维道歉之后,滴滴的客服究竟要怎么改?
110等号码变得耳熟能详,提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒,做长久的生意,除了开发出一系列配套的客服、安全系统,让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要,不能总是出了事了,跳出来说我早就有这个功能了。 提升“客服”投入?不如再砍掉一些 不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入,而滴滴的资源倾斜,或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来,对现有“客服”的投入,不如再砍掉一些为好。 1、低效重复的工作,越投入越浪费 以“缓冲”为目标的客服,通常都会进行统一话术的培训。其目标,没错,是尽可能撇责任,因此当我们去面对这些机械式的客服时,很难从他们的回应中找到攻击的点。 如果一个客服不小心说多了被抓住把柄投诉,其小组长往往是叫过去,不是教训罚款,而是告诉他吸取教训。 由此,分析乐清事件中滴滴客服的回答,“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”,这种由人工说出来的话术毫无价值。而且,有网友统计,滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券,简单得不能再简单。 滴滴的客服外包厂商和君纵达,号称要做客服界的富士康,而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱,有再多机械式执行的人员(哪怕自营),也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。 这种工作,不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说,砍掉这种客服,让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理,同时把成本投入到应急机制上,是更优的选择。 而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把,知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务,例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术,且不说其AI深度能有多高,应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。 滴滴早就同逸创云客服有过合作,外包以后,怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工,有充分的现实可行性,同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。 2、重大事件识别与处理系统更值得投入 在碧桂园之前,万达可能是工期控制玩得最溜的地产商,其独创了一套红绿灯玩法,通过地产工程项目的系统分析,每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点,很难出现工期延误现象。 滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题,用客服的行话说,就是低效的工单系统(一线客服无法处理的事,填单上报或流转至其他部门处理),按正常的流程推测,加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了,按先来后到一个个处理,所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。 (编辑:惠州站长网) 【声明】本站内容均来自网络,其相关言论仅代表作者个人观点,不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利,请及时与联系站长删除相关内容! |