程维道歉之后，滴滴的客服究竟要怎么改？

110等号码变得耳熟能详，提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒，做长久的生意，除了开发出一系列配套的客服、安全系统，让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要，不能总是出了事了，跳出来说我早就有这个功能了。

提升“客服”投入？不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入，而滴滴的资源倾斜，或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来，对现有“客服”的投入，不如再砍掉一些为好。

1、低效重复的工作，越投入越浪费

以“缓冲”为目标的客服，通常都会进行统一话术的培训。其目标，没错，是尽可能撇责任，因此当我们去面对这些机械式的客服时，很难从他们的回应中找到攻击的点。

如果一个客服不小心说多了被抓住把柄投诉，其小组长往往是叫过去，不是教训罚款，而是告诉他吸取教训。

由此，分析乐清事件中滴滴客服的回答，“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”，这种由人工说出来的话术毫无价值。而且，有网友统计，滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券，简单得不能再简单。

滴滴的客服外包厂商和君纵达，号称要做客服界的富士康，而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱，有再多机械式执行的人员（哪怕自营），也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。

这种工作，不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说，砍掉这种客服，让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理，同时把成本投入到应急机制上，是更优的选择。

而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把，知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务，例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术，且不说其AI深度能有多高，应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

滴滴早就同逸创云客服有过合作，外包以后，怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工，有充分的现实可行性，同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。

2、重大事件识别与处理系统更值得投入

在碧桂园之前，万达可能是工期控制玩得最溜的地产商，其独创了一套红绿灯玩法，通过地产工程项目的系统分析，每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点，很难出现工期延误现象。

滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题，用客服的行话说，就是低效的工单系统（一线客服无法处理的事，填单上报或流转至其他部门处理），按正常的流程推测，加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了，按先来后到一个个处理，所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

（编辑：惠州站长网）

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